Definición de gerencia
En la
actualidad, diversos autores coinciden que el termino gerencia
se puede definir como un proceso
que implica la coordinación
de todos los recursos
disponibles en una organización
(humanos, tecnológicos, físicos y financieros); para que a través de los procesos
de planificación,
organización, dirección
y control
se logren objetivos
previamente establecidos. Crosby (1988) define a la gerencia como "el arte
de hacer que las cosas ocurran".
1.1. HABILIDADES DE UN GERENTE
Cooperación
Voluntaria
Esfuerzo en
conjunto
1. CALIDAD
La norma ISO 9000
define calidad
como el conjunto de característica de una entidad, que le confieren la aptitud
para satisfacer las necesidades establecidas y las implícitas.
La norma UNE-EN ISO
9000:2000 la define como el grado en el que un conjunto de características
inherentes cumple con los requisitos.
2. LA GERENCIA DEBE EVALUAR A TRAVÉS DE UNA DOFA
FODA
Cada uno de los
recursos con que cuenta la empresa,
es decir el humano, tecnológico, financiero, así como su liderazgo,
sistemas
y funciones
administrativas, estructura
y cultura
organizacional. Como también las acciones,
planes, programas
que permitan contrarrestar los efectos de las variables
de contingencia externa.
Fortalezas
Oportunidades en
el entorno
Debilidades
Amenazas en el
entorno
La calidad de los productos
o servicios
La calidad en
nuestros negocios
va mas allá de crear un producto
de calidad superior a la media y de buen precio,
ahora se refiere a lograr productos y servicios
cada vez más competitivos; esto entraña hacer las cosas bien desde la primera
vez, en lugar de cometer errores y después corregirlos
La calidad es
cumplir con los requisitos del cliente
Darle un valor
agregado a las cosas que hacemos.
4.1. LAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD
Confiabilidad:
Capacidad de realizar el servicio
prometido en forma confiable y precisa.
Capacidad de
respuesta: Deseo de ayudar a los clientes
y respuesta proporcionar un servicio rápido.
Aseguramiento: Conocimiento
y cortesía de los empleados y su habilidad para transmitir confianza.
Empatía: Cuidado
y atención
personalizada a los clientes.
Tangibles: La
apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal
y materiales
de comunicación.
4.2. ADMINISTRACIÓN
DE LA CALIDAD TOTAL (ACT)
Compromiso de la
cultura
de la organización dirigido a satisfacer a los clientes mediante el uso de un sistema
integral de herramientas,
técnicas
y capacitación.
La ACT entraña
la mejora continua de los procesos de la
organización, la cual da por resultado productos y servicios de gran
calidad.
Recursos
humanos, proveedores,
materiales, sistemas
4.3 EL PROCESO DE GESTIÓN
MÁS CALIDAD
1. Planificar.-
Es la que determina los objetivos de organización y establece las estrategias
adecuadas para el logro de dichos objetivos.
2. Organizar.-
Es la que asigna las tareas identificadas en el proceso de planificación a
determinados individuos y grupos
dentro de la empresa,
de manera que puedan lograrse los objetivos establecidos en la planificación.
3. Liderar.-
Es la función
de los gestores que, dirigiendo y motivando, influyen en los miembros de la
organización para que actúen de tal modo que puedan lograrse los objetivos
establecidos.
4. Controlar.-
Es la función de gestión que asegura que el rendimiento actual de la
organización se ajusta a lo planificado.
Los 8 principios
fundamentales para sistemas de gestión de calidad
1. Orientación
hacia el cliente
2. Liderazgo
3. Participación
del personal
4. Enfoque de
procesos
5. Enfoque de
sistema para la gestión
6. Mejora
continua
7. Enfoque
basado en hechos y datos
8. Relaciones
con los proveedores
Enfoque al
cliente
Respuestas
flexibles y rápidas
Incrementar la eficacia
en el uso de los recursos
Mejorar la
lealtad del cliente
Participación
del personal
Personal
motivado, comprometido e involucrado
Personal
responsable de su propio desempeño
Innovación y
creatividad
Personal
motivado para participar y contribuir en la mejora continúa.
Enfoque a
procesos
Resultados
mejorados, constantes y fiables
Uso eficaz de
los recursos
Tiempos de ciclo
más cortos
Costos más bajos
Oportunidades de
mejora enfocadas y priorizadas
Enfoque de
sistema
La integración
y la alineación de los procesos para lograr mejor los resultados esperados.
Capacidad para
enfocar sobre los procesos clave
Confianza en la
consistencia, eficacia y eficiencia
de la organización
Mejora continua
Ventaja de desempeño
a través de las competencias
mejoradas de la organización.
Alineación de
actividades de mejora a la intención estratégica de la organización.
Flexibilidad
para reaccionar rápidamente a oportunidades.
Enfoque en
hechos
Decisiones informadas
Capacidad para
demostrar eficacia en las decisiones a través de registros
reales
Capacidad para
revisar, cuestionar y cambiar decisiones y opiniones
Relaciones
mutuamente beneficiosas
Capacidad
aumentada para crear valor a ambas partes
Optimización de costos
y recursos
LA PRODUCTIVIDAD
Es uno de los
conceptos relevantes en cualquier análisis
de los procesos económicos actuales, sobre todo en una economía
globalizada. Es, en definitiva, el indicador para medir la utilización óptima
de los recursos (costes) en la producción
de bienes
y servicios. Esta utilización óptima de los recursos se traduce en obtener más
cantidad y/o calidad de productos o servicios, o conseguir unos costes de producción
o prestación de servicios menores por unidad de producto o servicio.
La
productividad, históricamente, se reducía básicamente a los factores trabajo
y capital.
Hoy, cualquier análisis de la productividad debe considerar un gran número de
factores: las inversiones
y los flujos de créditos;
la I+D+i (Investigación,
Desarrollo
e innovación);
las normativas reguladoras (relaciones
laborales, ambientales, seguridad,
etc.) de la actividad económica según los diferentes gobiernos (sean locales,
autonómicos, estatal o Europeo en nuestro caso); las subvenciones, las
desgravaciones, los impuestos,
las tasas o cotizaciones; la tecnología
(equipamientos e infraestructuras) y el
conocimiento (métodos
y procesos); los costes energéticos; la calidad de los recursos
humanos (formación y habilidades); etcétera. Por lo tanto,
"medir" la productividad requiere un análisis multifactorial donde se
deben considerar todos estos factores y sus interrelaciones. También comentar
que es un error reducir, en general, el concepto
de productividad al de "productividad en el trabajo";
o confundir la productividad con la rentabilidad;
o considerar que la simple reducción de costes siempre mejora la productividad;
o, entre otros, reducir los problemas
de la productividad a simples problemas técnicos o de gestión.
8.2. LA COMPETITIVIDAD:
Es otro de los
conceptos relevantes y se refiere a la capacidad que tiene una empresa,
región o país de obtener mayor rentabilidad en el mercado en relación a sus
competidores. Es el indicador que permite medir o comparar la productividad de
uno y la productividad de los otros ofertantes del mercado. En general, esto se
traduce en poder
ofrecer un producto o servicio con el mejor precio. Sin embargo, en algunos
mercados o para determinados productos y servicios no estandarizados el precio
no es la variable determinante y pueden influir otros factores como la calidad,
la imagen
de marca
o la logística
para llegar al consumidor
final.
Y aunque
productividad y competitividad están íntimamente relacionadas, nos podemos
encontrar con algunas empresas con una alta productividad que no son muy
competitivas y con otras empresas con una baja productividad que sí lo son. Sin
embargo, en general, en los mercados estandarizados, ser competitivo implica
ofrecer un producto o servicio con el precio más bajo gracias a una alta
productividad, es decir, costes globales más bajos. Por ejemplo, China,
la cual se ha convertido en la gran fábrica de productos manufacturados.
Las empresas que
miden bien los costes de calidad y no calidad por primera vez suelen quedar muy
sorprendidas por los resultados que obtienen (Campanella 1997, p. 8). Por otro
lado, si bien, como dice Crosby (1991, p. 100), la calidad no cuesta, pues es
rentable desde todos los puntos de vista. Nadie lo podrá saber si no existe
algún tipo de sistema de medición;
por ello, es imprescindible establecer indicadores
en los que basar la estrategia
a seguir y poder cuantificar las mejoras observadas. El hecho de que muchas
empresas no informen sobre los costes de calidad no se debe a que no existan,
sino a que no los calculan y, en consecuencia, los desconocen, por lo que será
imposible que se tomen medidas para remediarlo.
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